事例が、少ないと言うのは事実ですが、相談支援の電話対応を聞く機会が何回かあって感じた事です。それは、相談員が電話の向こうで話している相談者に「うん、うん、うん、うん、うーん……………」と相槌を打っているのが聞こえたことです。「うん」ではなくて「はい」でしょと子どもの頃注意されて来た者としては、とても耳障りにしか聞こえないのです。気になった切っ掛けは、同乗していた車の中で運転していた方が身内の事で相談支援事業所の相談員と話していたのを聞いた時です。運転中でしたから、ハンズフリーで車内に音声が出ていたので聞こえていたのですが、とにかく相槌の「うん」が多くて雑音状態なのです。しかも、聞こえてくる声は明らかに運転者より年下としか思えないのです。とても、熱心そうに聞いている感じですが、部外者からすると「分かっているのかな」と疑りたくなのような「うん」の連発なのです。その時は変わった個性の人だなと思っただけだったのですが、今度は年配の相談支援員が、相談者と電話で会話しているところに出くわしたらやっぱり「うん」を連発しているのです。同じだと思っていたら、30代の方もやっていて、これは「業界用語」になっているのかと思ってしまいました。通常の会話でも、「頷き」と「相槌」はとても重要な表現方法ですが、「頷き」と「相槌」にも礼儀と作法があるぐらいは業界だとしても配慮すべきだと思うのです。相談員としては、基本、傾聴するとされていますが、無反応・無表情では話が進みませんから「頷き」や「相槌」など小道具として役立てると言うのは技能でもあると思うのです。しかし、この「頷き」と「相槌」はとても厄介で相手に誤解と錯覚を与える元凶言語動作でもありますから「うん、うん」と言って頷いていると相手は全て了解されていると誤解・錯覚してしまいます。ですから相手は、話し終わってから否定的な事を言われると、より強い反発心や不信感につながります。逆に、頷きも相槌もないと「不安感」持たせることが出来ます。つまり、会話の中では「潤滑油」のように活躍しますが相手にとってはエンジンオイルだったり、ブレーキオイルだったりと変換できてしまうものでもあると思うのです。この変換が大きいと感情的になり易いのです。表現動作・言語は、心理的な作用が強いので、頷きも相槌も丁寧に行わなければ事実が正確に把握できなくなると言う欠点があります。交渉と言う場面では相当重要な表現とされているのに、福祉のような場面ではこんなに安直に使われているのかと感じてしまいました。どんな会話でも、相手が同意していると心地よいもので、反対に否定的だと不安になります。ですから、相槌や頷きは、会話の武器とも言えるものですし、対人関係の重要な表現方法です。それだけに相談支援と言う言葉で対応する職業者は、表現方法でもプロになる必要があると思うのです。普段の会話そのままに「うん、うん」と一生懸命聞いています態度は、言葉を通じた職業とはとても思えないのです。日本には、「話芸」があったり「言霊信仰」があるように言葉に対しての拘りがあります。性別、時代背景、生活歴などによって人は全く違った価値観を持っています。例え福祉の援助を必要とする人であってもそれは変わりません。相手に。対する敬意が有るなら、相談者のペースで「うん、うん」相槌を打っているのはあまりにも軽薄だと思うのです。自身の経験では、相談支援員の資格取得研修を受講し批判したために東京都に排除されましたが人の人生に関わる福祉の相談員のレベルが低いのは会話技法すら教えない資格研修にもあると思うのです。耳障りで不愉快な、「うん、うん」を聞きながらでも相談しなければならない人々はつらい事だと思うのです。
